自分の想像を超えたときに人は感動する。期待をしていないときにこそチャンスがある。

「笑いとは、現実と概念が不一致だったときに起こり、不一致の幅が大きいほど笑いも大きくなる。」笑いを科学的にとらえるとそういうことらしい。ダウンタウンのまっちゃんも、人の発想以上のことをしたときに笑いが起こると言っていた。

人が感動するのも、それに近いものがある。サプライズを提案したり、想像以上の努力を陰でしたりというのは、感動を生む条件である。これは仕事でも生かせるテクニックだ。

温泉旅館の朝食の例

画像:一休コンシェルジュ

ある温泉旅館で、ふと帳簿を見ていたら新規のお客様ばかりでリピート客がいなかった。そこで、女将は地元名産のアワビを夕食につけることにした。
しかし、お客様に旅館の印象を聞いても夕食のアワビの話は出てこなかった。

夕食が豪華なのはどこの旅館も同じだったのだ。

女将はそこで、朝食にアワビを出すことにする。帰りの朝食にアワビがついたことは印象に残り、リピートや良いクチコミにつながった。

ブランド品を買ったときの箱の例

画像:東京昼カフェ

本来外箱は商品に傷がつかないために存在していて、商品を取り出したら捨ててしまうもの。
その箱を豪華にすることで、ブランドの価値を高めるとともに、見たことのない質の高さに感動する。

期待をしていないときにこそチャンス

この2つの例でどちらも共通しているのは、期待をしていないものに、想像以上の価値をのせて感動を生むというやりかた。期待値が低いものに行うのがポイントだ。

お客が帰るときに、見えなくなるまで深々と頭を下げる店員もそうだ。なにも難しいことではない。ただ、お客側は想定以上の行動に、少しは心が動くに違いない。

これは、いろいろなビジネスで使えるし、使われていることだ。お客も期待してない(手を抜いてもいいところ)をあえて全力で対応することで心に残することができる。自分の仕事の中で、やれることはないか考えてみるとよいでしょう。